Поля вчера, сегодня, завтра // Статья Ольги Изосимовой

Пока квартирный опрос остается одним из самых надежных (чтоб не сказать самым надежным), все чаще возникает вопрос, как с ним работать дальше при том, что пробираться в подъезды все сложнее. А призывать к гражданской активности население, утомленное от бесконечной политики во всех сферах жизни, практически бесполезно.

Те, кто работает с опросами хотя бы лет 5, помнят, как в начале их интервьюерствавстречали социологов. А уж если завести разговор про то, как проходили опросы 10 лет тому назад и раньше, то тогдашнее радушие опрашиваемых покажется небывальщиной интервьеюрам, пришедшим в опросы в последние годы. Поэтому новички искренне изумляются, как можно ходить по квартирам тогда, когда никто в подъезд не пускает, а если пускает, то не хочет участвовать в опросах.

Вот и получается, что если берешься за квартирные опросы, думай, где взять интервьюеров, как их научить не только правилам работыпо опросам, но еще и способом проникновения в закрытые подъезды через домофоны и суровых консьержек.

Со времен, когда размер анкет перестал учитывать психологические и физиологические особенности опрашиваемых и все чаще являет собой глубинное интервью в 90-120 минут, встал еще и вопрос неполных интервью. Когда не хватает мужества отказаться от проекта, где продолжительность интервью составляет эти самые 120 минут, приходится думать, как к этим анкетам подступиться: чем стимулировать опрашиваемого и как наказывать интервьюеров-нарушителей.

Все эти сомнения, вопросы и думы одолевают меня долгое время. В начале прошлого года терпеть терзания уже не было сил, - взяли и пригласили на фокус-группу наших старых (не по возрасту, а по опыту работы) интервьюеров. Все провели по-настоящему: интервьюеры – участники, я - ведущая. Дискуссия получилась на 2,5 часа.

Участники группы –опытнейшие интервьюеры, наверняка одни из лучших в городе:Людмила Никитична – опыт работы 15 лет; Светлана Николаевна - 8 лет; Елена Леонидовна – 10 лет; Людмила Александровна – 7 лет, Елена Николаевна –6 лет.

Далее почти слово в слово привожу стенограмму дискуссии. Реплики модератора выделены курсивом.

Скажите, пожалуйста, как Вам работалось с опросами раньше и как сейчас?
ЛН: Когда начинали – 15 лет назад - Тогда народ был совершенно другой, очень был доброжелательный, всем двери открывали, отказов было очень мало. Теперь никого не привлечешь: ни деньгами, ни ручками, ни рулетами…
Раньше люди не только по анкете вот так вот отвечали.. «да», «нет» или что-то выбирали…они вообще разговаривали.
А сейчас скажешь – ну, 5 минут поговорите со мной, а они: «Чего-то 5 минут вроде давно прошло». Смотрит на мою анкету: «Ой, да у вас тут целая книжка».
Начинаешь там…«да что вы, да тут уже мало осталось»...Или «вот тут есть переход, перевернем 20 страниц».
ЛА: Консьерж - это проблема, а замок нет. Я люблю  дома девяти-двенадцатиэтажки (корабли), обожаю.Там все открыты квартиры, там не как в 137-й серии - по 5 квартир закрыто общей дверью, - и попробуй их вызвонить оттуда. А тут в каждую квартиру отдельный звоночек. Шикарные дома.
ЛН: Все очень просто. Я еду к черту на куличики, потому что работать ни на Суворовском, ни на Гончарной, ни на Тележной, ни на Невском, ни на Конной, ни во всей округе здесь невозможно. Во-первых, если даже нет на воротах никакого кода (бывают такие дома, редко, но бывают), никто разговаривать с тобой не будет.
К черту на куличики – это практически Усть-Ижора, - Колпинский район. Там большой научно-исследовательский институт – НИИ Крылова.Целый город. Девятиэтажные огромные дома, много-много. И вот туда я еду. Люди там другие в какой-то степени. Там можно работать.
ЕЛ: Я еду в Красногвардейский район, там такие большие дома. Хотя там закрытые 5-ти квартирные часто бывают.– Из таких стараюсь уйти. Иначе  надо вызванивать их стоять.
А как вы считаете, мы долго продержимся на таких домах?
ЛС: Я вот сначала рекреацию сделаю, перехожу в другую, третью.  А потом думаю, ну, через год я опять туда приду, год-то закончился, можно.– Хватит на всю жизнь.
ЕН: На всю жизнь. Жители же все равно все меняются. Если сравнить жильцов одного дома год назад и сейчас, - там же половина уже не местных, кто-то снимает, кто-то поменялся. – Можно ходить по одним и тем же домам, - люди там будут разные.
А в подъезды как попадаете?
ЛА.: Легко. Этаж выбираю, звоню, «у вас опрос». Пускают люди…зачем людям врать, говорю все, как есть.  Кто-то говорит «ну, заходите» - я иду к нему, или,если не хотите, не пойду к вам.
Ваш район какой любимый? Куда вам проще всего добраться?
ЕН: Какая разница?
ЛА.: Никакой разницы.
ЕН: Главное что, если б было время свободное, так доехал бы, а когда времени нет, стараешься где-то поближе.Огромный город, 5 миллионов.
ЛН: У меня однажды как-то время подпирало, и я думаю, что не поеду в Усть-Ижору, к черту на куличики, съезжу я на Заневский. Мне мост переехать и Заневский уже. Стоят там девятиэтажные дома, я пошла. Я прокляла все на свете, потому что там живут одни бабушки и дедушки. Это первые кооперативные дома, которые заселены давным-давно.
СН:Да, я вот тоже там ходила, от Ладожской на Заневский. И там тоже был дом такой, что может молодежь там и есть, но ее очень мало.
ЛН: Да, все купили квартиры детям, или дети им, и они остались, район хороший, центр близко, там довольно спокойно.
СН: Они говорят, что в этой квартире у меня прописано, к примеру, 2 сына, но они здесь не живут. Просто когда ты уже побывал в этом доме, ты уже знаешь. Если у тебя задание 60 интервью и тебе нужны бабушки, дедушки, смело туда идешь.
Здесь бабушек опросил, а потом идешь туда, где одна молодежь. Есть такие дома?
ЛН: Да, бывает и такое. Вот эти новые дома, где бабушек не найдешь.
А как-то в Понтонную приехала, это город. И был такой новый длинный большой красивый дом. Я его всегда обходила, мне казалось, что туда вообще не попасть, там пижонистые такие все. И однажды, мне было уже совсем некуда идти, уже все обошла, и пошла в этот дом. И я чуть ли не за полтора часа, я не знаю сколько анкет заполнила, - очень много. Все такие были доброжелательные. Этот дом оказался вроде милицейский, то есть им дали эти квартиры, молодежный дом такой.
То есть народа хватит? Я так настаиваю на этом вопросе от того, что сейчасвсе, кто заказывает опросы, хотят получить достоверные данные. А  квартирный опрос при том, что самый трудоемкий, самый дорогостоящий, ничего более надежного пока не придумали.
ЕН: Ну, тяжелые, конечно квартирные опросы, потому что добиться от человека, чтобы он тебя в эту квартиру пустил, чтобы он тебе открыл….
Квартирные опросы всегда были тяжелыми, но сейчас год от года все тяжелей?
ЕЛ: не пускают, -  на лестнице стоишь.
ЕН: Шаг потому что…
А как же без шага?
ЕН:  Ну хотя бы через 2 квартиры, а то через  10, через 20.
ЛН: А через 17 когда? Это же вообще обалдеешь. Попадается пятиэтажка - хрущевка, - и есть дома, в которых входишь в подъезд, - там 10 квартир.  На этаже по 2, и если 17 шаг, ты даже в этот подъезд не попадаешь.
ЛН: Вот  когда 137-я серия…2 лифта там. Выходишь из лифта, там такой маленький коридорчик и дверь на замке, там наверно 5-7 квартир. Куда-то позвонишь. Вышел человек - сказала, кто ты, а он «ой, нет, не буду». Звонишь в другую рядом квартиру, он еще не успел дойти, выходит другой, а этот рассказывает «тут какая-то пришла идиотка, чего-то ей надо, не разговаривай ты с ней». Какой тут шаг? – Опросишь 2 квартиры в подъезде…
ЛА: А я жду, пока за первым дверь закроется, потом только звоню следующему, нужно чтобы не пересекались ни в коем случае.
Опытности у вас,  помимо профессиональной, еще и житейской достаточно. Скажите, бывали такие ситуации, когда вам не хватало ни того ни другого, - ситуации оказывались абсолютно безвыходными? Либо вы не нашли, что сказать…
ЛН: Ухожу в такой ситуации. Бывает такой день, что вообще безнадега, куда ни сунешься – ничего. Все, уходишь и отправляешься домой.
ЕЛ: Да-да, бывают такие дни, что абсолютно бесполезно. Не заладилось, и все тут.У нас очень зависит от этого: от настроения, от самочувствия. Если что-нибудь болит, это вообще караул. Лучше вовсе не ходить.
ЛА: У меня по-другому: когда болит,  я иду на работу, у меня болеть перестает.
ЕЛ: Нет, ну если несколько раз откажут, то уже внутренних душевных сил не хватает на то, чтобы прорваться.
ЛН: Я считаю, бывают черные дни.
ЕЛ: Лучше просто уйти, не тратить время.
ЛА: Здесь не профессиональный опыт, здесь житейский. Жизнь научила этому. Во-первых, я звоню в квартиру - всегда здороваюсь… И здороваюсь всегда доброжелательно, чтобы человек понял…потом, сразу я не говорю, зачем пришла, жду…поздоровалась, он тоже поздоровался, жду - будет он мне открывать или нет. Чаще всего, после моего приветствия дверь открывают.
Вы, наверное, знаете, как вести себя с любым типом человека, нет? Вот вы звоните в дверь,  вам открывают…этот, значит, с ним лучше не разговаривать, с этим да, этого сейчас в ежовых рукавицах быстренько проведу по анкете. Примерно так? Или такая «типология» не нужна?
ЕЛ: По-разному…
Бывает так, что вы думаете, сейчас вот так будете с ним работать, а он раз – и совсем другой, и ваш план рухнул?
ЕЛ: Бывает, и приходится перестраиваться…
ЛН: Бывает, да.
ЛА: Да, и думаешь…тот вот человек мне был неприятен, а надо было бы с ним работать, а не с приятным.
А все-таки хочется обратиться к приятному? Нас Левада-Центр все время учил, - всегда во инструкциях было: «Если на вас надвигается группа, выбираете из них того, кто наименее вам приятен».
ЛА: Да, есть такое. Тоже когда-то это читала.
ЛН: Бывает, что он начинает разговаривать, прямо чувствуешь в нем раздражение такое, что сдерживаешь себя, чтобы не возмутиться, - надо с ним по-хорошему. Где-то пошутишь, где-то что-то, а потом, когда уже финал, он говорит: «ой, вы знаете, а я ведь не хотел с вами разговаривать».
ЕЛ: Да-да, сначала ни за что не хотят разговаривать, а потом….про всю жизнь расскажут, все, что угодно.
А вы умеете останавливать, когда понесло уже не туда?
ЕЛ: Ну а как же? Просто спокойно не обращаешь внимания, продолжаешь дальше.
ЛН: Да, иначе он может говорить полдня.
Скажите, вы возьметесь опекать, патронироватьинтервьеров-новичков? Возьметесь за стажеров?
ЛА: Но это надо иметь человека, у которого есть внутренне к этому стремление, кто хочет это делать…
ЛА: Если он хочет, у него получается.
ЕН: Стрессоустойчивый должен быть…
Понятно, что студенточку к вам малохольную не приставим. Сейчас действительно довольно мощный был у нас «влив», пришли тетечки среднего возраста, от 38 и до 40 с чем-нибудь. Они очень активные и опытные в плане работы с народом. Но народ – это какая-нибудь сетевая парфюмерия и косметика или какая-нибудь недвижимость или еще-что…То есть она с народом говорит. Она даже пришла и взяла задание по квартирному. Приходит и говорит: «мне что-то в подъезд не попасть», вот она наопрашивала возле парадных. Это хорошо отчасти для начала, у парадных тоже подходяще в конце-то концов,  если хорошо сделала. Но потом начинается уже не у парадных, а у магазинов и у метро вместо квартир.А на самом-то деле выясняется, что по квартирам ходить проще. Вот у нас дама давно работала на квартирах, потом отошла. - Говорит, боится квартир. А недавно она сама вызвалась: «давайте, попробую, потому что 5 лет назад ходила, все пускали». Пошла, и понравилось ей по квартирам, потому что там действительно такая схема, когда, если понимаешь, что с тобой говорят, - опрашиваешь, если нет – уходишь и все.
Это я к тому, что есть работники, готовые к квартирным опросам. Вот мы и думаем, их бы сейчас «протащить» по нормальному настоящему маршруту, - к кому-нибудь из вас приставить и показать, как это делается.В итоге они поймут, что это совсем не страшно и очень даже производительно.
ЕН: Отправьте их в область.  Как мы все ездили.
А что это даст?
ЕН: Там проще и быстрее осваиваются все правила и приемы.
Они там схему поймут и дальше уже в городе будут под нее подстраиваться.
А какая самая благоприятная областная точка, скажите мне? Максимально приближенная, естественно.
ЛН: Отрадное, Кировск, вполне реальные.
ЕЛ: Для тех, кто из Невского района, то Всеволожск недалеко, Романовка там.
ЛН: Янино, - там хорошо, там эти 5-ти или 9-тиэтажки.Янино – это в черте города вообще, мост переедешь и Янино.  Если в Кировском районе живут, то куда-то в Старопаново. В Кировске тоже более-менее ничего.
ЕН: Ну, вот вспомните, как мы с Вами областной опрос делали. Собрали всех и отправили на микроавтобусе по области
…и там сами «варились в собственном соку», друг другу передали все, что знаете…
Задавая вопрос об опекунстве, о шефстве, я надеялась, что вы скажете: «Ну, ладно, можно приставить ко мне стажерочку».
СН: Давайте, приставляйте.
…Потому что, естественно, тех, которые квартирные опросы не тянут, мы на маршрут и  не пошлем. Если мы уж приставляем к опытному в квартирных опросах стажера, значит, это тот, который готов работать, но не знает каких-то хитростей или,  может,  простых ходов, которые ему в голову могли не прийти, потому что еще не очень умудренный опытом. А вы мне советуете отсылать их в область…То есть вы хотите сказать, что лучшая школа – коллективный выезд?
ЕН: Да, вот этот выезд. Вот мой первый опрос с Вами как раз и был выезд. Приехали в Приморск,  все разбежались, что делать, как – не знаешь. – Пошла по домам…
ЕЛ: Это как научить плавать, из этой серии.
СН: Здесь только свой житейский опыт помощник.
ЕЛ: Да, сам должен смотреть по сторонам, смотреть на людей.
СН: Что-то, например, можно сказать – как попасть в подъезд и т.д. Небольшой инструктаж можно провести, но не то, чтобы  ходить вместе, а просто, как бы, психологически – какие вопросы нельзя задать. «А не могли бы вы принять участие в опросе» спросишь, они ответят «Нет, не могли бы…
Да это мы все и сами расскажем
СН:…или «Извините за беспокойство» нельзя говорить, потому что они сразу начинают чувствовать, что их беспокоят. Какой-то инструктаж можно провести, а все остальное – это уже сам, на месте.
ЕН: Не так все просто, вы спросите, сколько раз я уговаривала Елену (участница дискуссии Елена Л., примечание автора) вместе сходить, хоть в области. А она отказывается, потому что в одной парадной один респондент есть в квартире и тут же на этой площадке есть другой респондент, который ей подходит. А так этого другого я опрошу…
СН: Нет, ну есть же индивидуальность. Я, например, тоже не люблю ходить с кем-то. Так я пройду по 40 квартирам,  а так у меня получается через площадку иду.
ЕН: Половина респондентов уже потеряна. Потому что мы-то делим, допустим, это твой дом, это мой дом. И все. То есть я прошла, моего респондента нет… Если вот кого-то учить, то только в области вот так вдвоем в парадной…
СН: Нет, это хорошо, если у тебя квота не совпадает, а если она пересекается? И что, бежать на этого мужика, который 35-45 лет, и хватать его тому, кто первый добежит?
ЛА: Или вот всегда во время опроса говорят: «Вы в такую-то не идите квартиру, там такой сякой», а я не слушаю, я все равно иду туда, куда мне надо, потому что мнения людей разные. Этот такой-сякой -  он же наш избиратель и он мне подходит, почему я не могу его опрашивать? Пьет он? Но он же человек, значит, он мне подходит.
ОС: Да, и потом бывают соседи, которые говорят: «Не ходите туда, они вам не откроют». Это их частное мнение, потому что они с друг другом не общаются, думают, он не будет общаться и со мной. А на самом деле он открывает и общается.
ЕД: Да, людей не надо слушать, это правильно.
ОС: Их надо слушать, когда у тебя квота ограничена и тебе нужен молодой человек 20-ти лет. - Чтобы не бегать, не искать,  спрашиваешь «где у вас есть такой молодой человек? А в соседнем подъезде есть?»
Хорошо. Прежде чем взять или не брать каких-нибудь стажеров, вы говорите, надо им азы какие-то сразу сказать, чтобы они не мучились. Например, «не» не формулировать, «беспокойство» не говорить…
СН: Ну, например, как попасть в подъезд с домофоном? Все люди, я знаю, по-разному, - у каждого какой-то свой опыт. Я начинала с того, что говорила «откройте, почта» или еще что-нибудь врала. Некоторые так делают до сих пор. Только потом я узнала, что у многих почтальонов есть какие-то свои ключи. Мне вот было некомфортно, когда я звоню, а люди выскакивают и проверяют, чего я там вообще пришла.- Неловко врать, потому что они выходят и смотрят, чем ты занимаешься. Сейчас я звоню в первую попавшуюся квартиру по номеру и говорю «примите участие в опросе». И даже бывают случаи, когда человек открывает и принимает участие в опросе, но очень редко. Чаще всего они говорят «ой, я там плохо себя чувствую или я занят», тогда надо быстро, пока он трубку не положил, сказать «а откройте, пожалуйста, дверь, я к соседям пойду». Большинство открывает, не откроет первый, откроет второй. Они открывают, лишь бы ты к ним не заходил.
То есть вы решили, что врать уже не надо?
СН: Да, надо правду говорить. Если скажут, «звоните соседям», позвоню, второй, третий, все равно есть такой, который откроет.
ЛН: А я сразу говорю, что у меня опрос, что если вы не хотите, я с вами разговаривать не буду. Открывают. Только чтобы с ними не разговаривали.
И уже следите, чтобы к нему не дай бог не попасть?
ЛН: Да, и к нему я точно не иду. Иногда дверь откроют в парадную, свою дверь еще открывают и спросят, я ли звонила. – Проверяют. Есть противные дома, где по 2 квартиры всего на площадке, пятиэтажки. Это ужас. А если еще шаг 10 или 17, - караул.
СН: Иногда, бывает, везет. Когда ты позвонил в первую квартиру, а там домофон у них не работает, тогда звонишь во вторую и говоришь «мне надо в первую, у них домофон не работает, откройте, пожалуйста». И потом идешь, звонишь в эту дверь, если они отказываются, идешь по соседям. Но потом к этим открывшим тоже не идешь, конечно, неловко как-то. Ну, каждый по-разному приспосабливается.
То есть вы хотите сказать, что нет точного «рецепта» проникновения в дома?
ЛН: Нет-нет, это только опытом все дается.
СН: Получается,стажерство бесполезно. Единственное, что можно, - сказать, как попасть в подъезд (какие слова говорить), как пригласить принять участие в опросе.
Я-то надеялась, что вы уже отшлифовали какие-то чудодейственные фразы, которые произносишь и все двери открываются...
ЕН: улица Новоселов, вроде бы новый район, квартира 46, она мне говорит, что на домофоне у них квартира 76.
Дальше - улица Маяковского. Я пошла, там квартиры, тут квартиры, посмотрела, что где, зашла, а это оказалась дверь с черного хода. Хорошо хозяйка услышала.  То есть у них сквозная квартира от парадного входа до черного, - там неизвестно, сколько комнат. Как вот этот шаг соблюдать в таких домах, можно рассказать.
Вот у меня соседний дом – Почтамтская 20, там 52 квартиры, часть квартир переданы под офис, часть уже гостиницы какие-то, аппартаменты и 5 квартир жилых…- и как там считать?
СН: Нет, это ладно, когда со смещением, ты не попадешь в эту квартиру, попадешь в соседнюю. А если вот когда опросы по конкретным адресам, по ближайшему дню рождения? Вышел человек, вроде готов принять участие, спрашиваешь «а когда у вас день рождения?», «а, тогда в вашей семье  мне нужен вот этот человек». Если я так начинаю спрашивать, они уже изначально не хотят в этом участвовать, они начинают думать «что-то здесь не то».
ЛН: И постоянно спрашивают «а при чем тут день рождения?», - все время.
Ну а вы произносите глубокомысленную фразу, что у нас такое правило отбора респондентов…
СН: Мы-то говорим, а они отвечают, что это такая чушь. Большинство людей говорят, что это такая ерунда. Я бы тоже сказала, что лучше ходить по квоте, чем по ближайшему дню рождения. Если уж заказчики хотят разных людей опросить, пусть даже по этим конкретным адресам, по квотам проще,  - они не хотят про всех рассказывать в семье.
ЛН: Да, вот я спрашиваю: «у кого из вас ближайший в семье день рождения?». Отвечает, что у жены. Я говорю: «А с женой можно поговорить?» - «А она на работе». И смотрит на меня, как на ненормальную.
СН: Мало того, потом придешь в следующий раз к жене, а ее предупредили, что какая-то ненормальная тут ходит, и она уже думает, как вежливо отказаться…
Ну, то есть, если порядочная женщина-интервьюер спрашивает про то, когда у кого в семье день рождения, то уже сразу вопросы возникают, а нет ли здесь подвоха…
СН: Я вот на днях в другой компании сидела проверяла анкеты за столом около телефонного центра. И вот слушаю: бедные девочки опрашивали по телефону о проблемах излишнего веса. Это я к тому, что кто еще ходит, кроме нас, и за кого люди нас принимают. Сейчас, я знаю, есть региональный маркетинг; всякие тренера по питанию, которые навязывают тебе какие-нибудь коктейли и прочее. То есть они тоже сначала приходят к тебе анкетку заполнять, но по этой анкете видно, что они от тебя чего-то хотят, продать тебе что-нибудь. Я, кстати сказать, когда ко мне приходят опрашивать, я всегда и по всему опрашиваюсь. И вот, как-то ко мне приходила девушка. Задает она мне вопрос, считаете ли вы свой вес идеальным. Я понимаю, к чему это все приведет, и пишу да, хотя, естественно, так не считаю. И все равно она потом у меня для контроля берет телефон, я ей дала, а она мне потом названивает: «придите к нам на бесплатный инструктаж». Я говорю ей, что мне некогда этим заниматься. - не знаешь уже, как отвязаться. И вот в этот раз я слышу, что эти девочки названивают женщинам и спрашивают одним из первых вопросов, существуют ли какие-то проблемы у них с весом. И слышу, что у нас все такие стройные и худые. Они все звонят-звонят, а все говорят, что никаких проблем нет. Причем, я понимаю, что они ничего не будут продавать, но если бы мне позвонили, я бы тоже сказала, что нет никаких проблем, ожидая, что мне что-то будут продавать. Когда человека начинают спрашивать, когда у кого у вас в семье день рождения, он просто начинает подозревать, что ты не тот, за кого себя выдаешь. Для чего этому человеку вся информация про твоих членов семьи, учитывая, что сейчас бывает, звонят «Ой, бабушка, я попал в аварию, срочно деньги пришли» или «Тысячу на телефон положи» или еще что-нибудь.
Конечно, есть люди, которые с пониманием относятся к квотам (знают, что нужны люди разного возраста, образования). Но когда ты начинаешь спрашивать, у кого день рождения, кто с вами еще живет, они начинают думать, а для чего вообще эта вся информация, - его личная информация о своих членах семьи - каким-то людям, и как это может отразиться на каком-то общественном мнении. Есть люди, которые, объяснишь им про день рождения или про квоту, – они поймут, а есть, которые думают, что это явно какая-то мошенница.
ЛН: Бывает, показываешь, если даже на бумажке написано, что вот по ближайшему дню рождения, у нас такое условие. Он так пожимает плечами, дескать, это вообще идиотизм.
СН: Если бы мы это еще в конце спрашивали, после того, как они ответили бы на все эти вопросы, поняли, что это за опрос, о чем он. А так они еще не знают, что мы хотим у них узнать, какое мнение выяснить, а мы уже начинаем ковыряться в их членах семьи: кто, когда родился, с кем вы живете, сколько вас человек. Особенно, если человек одинокий. Он боится, потому что он один. А есть же еще вопросы типа «у вас квартира приватизирована?».
Да, «какой тип вашего жилья», есть такое.
СН: Причем, многие люди начинают говорить, что да, приватизирована, я живу одна, но у меня есть завещание на дочку, она ко мне часто в гости приходит, она тут живет неподалеку. Я понимаю, что эти люди боятся сказать, что они одиноки, так как подозревают в мошенничестве. Многие же слышат про соцработников, которые бабушек оставляет без квартир, а соцопросы и соцработники – не все различают, что это разные вещи. То есть человек, который пришел с соцопросом, и соцработник – для них это примерно одно и то же.
Да. К сожалению, и соцработник и торговые агенты и эти тренера по питанию, и социолог для обывателя - одно и то же…
ЛА: У меня несколько раз было, когда по дому шли впереди меня молодые люди с сумками. Я их из дома выгоняла. -Пошла, нашла их в подъезде и выгнала их из дома. Мой возраст позволяет мне молодежи такое сказать. Я им говорю: «Вы мне работать мешаете».
ЛН: А некоторые нас принимают за свидетелей Иеговы.
Почему же именно за свидетелей Иеговы?
ЕЛ: Да вот почему-то принимают. Звонишь, они спрашивают, не Иегова ли, я говорю, что нет. Ну, а они: «Тогда ладно».
СН: Я в таких случаях всегда говорю, что они ходят по двое, а мы ходим по одному. А бывает просто параллельно, ходишь и ты и они, и респонденты ругаются – «Дайте нам отдохнуть в выходной день, телевизор посмотреть».
ЛН: Я помню, как дядька мне открыл дверь, я еще слова не успела сказать, а он как начал меня ругать по поводу этих Иеговы. Я стояла, рот открыв, молчала, а потом слово вставила, что я-то не по этому поводу, что вот у меня анкета. Потом, когда мы с ним закончили уже, он так извинялся.
СН: У меня в Романовке был случай похожий. Я позвонила молодому человеку в квартиру, он тоже так негативно воспринял: «кто вас впустил в подъезд? идите отсюда вон». Я ему сказала, что, если вы не хотите принимать участие, не принимайте, я пойду к соседям. Я из принципа пошла к соседям, так как он не сильно настаивал (не из тех, кто  с лестницы готов спустить и милицию вызвать, – тогда я сразу стараюсь уйти). Он ругался, но не грозился. Пошла на соседнюю площадку (шаг как раз позволял)  опрашивать молодого человека. Тот первый стоял внимательно слушал. Причем, он политически такой заинтересованный человек оказался. Он выслушал все мои вопросы и что мне тот респондент отвечал (на его взгляд ерунду всякую нес). И потом говорит, давайте, я вам тоже отвечу. И как мне начал грамотно все отвечать и потом тоже извинялся, говорил, что ходят там всякие разные, уже устали их выгонять из подъезда. Он понял, когда вопросы услышал:   действительно там серьезная тема была затронута политическая. Кстати, люди такие попадаются, что на социальные и политические вопросы так долго отвечают, что потом от них не уйдешь, - с такими комментариями рассказывают. Еще бывает пенсионеры, если переход (потому что не работающий), пропускаешь вопросы, а они возмущаются: «стоп, стоп, а почему вы это меня не спрашиваете?». Я объясняю, что это для работающих, что вот тут переход написан.
ЛН: Да-да, причем, часто бывает так, что стоишь опрашиваешь, и респондент тебе в анкету  смотрит. «А вы это пропустили» - говорит…
СН: А там же бывает – если он не голосовал, то переход туда-то, а он-то не видит этого перехода и удивляется, а почему здесь не спросили. Еще бывает мало этих ответов (на выбор из анкеты) и варианта «другое» нет, и они говорят «напишите». Я никогда не протестую, всегда на анкете пишу все, что они говорят. Просят поставить восклицательный знак, даже три восклицательных знака, ставлю три.
ЛА: А по поводу анкеты, есть такие формулировки, которые не совсем точные, и людей они вводят в замешательство. Вот, например, «испытываете ли вы недовольство, готовность участвовать в акциях протеста?».  Респондент говорит, что недовольство он испытывает, а готовности участвовать нет, и просит, чтобы я подчеркнула про недовольство.  И он мне оъясняет про то, что это должно быть разделено. А то неверно, неправильно сформулировано. Должно быть недовольство раз, готовность два…
ЕН: Есть еще вопрос про Полтавченко. Как он руководит: хорошо или плохо.
А никто не отвечает ни да, ни нет, - они говорят, что его еще не знают, он еще себя не проявил.
ЛА: Я хочу сказать, что здесь работает только свой собственный житейский опыт, - как ты соображаешь, какой ты имеешь подход к людям.
ЛН: Не все, наверно, могут работать с опросами…
СН: С одной стороны, здесь нужна тактичность, а с другой стороны надо уметь людям навязываться, а не все могут навязываться.
ЛН: Некоторых очень обижают отказы, что закрыли дверь, не хотят с ней общаться, или на половине анкеты прекратили разговор.
СН: Да, такие как бы принимают все на свой счет нетактичность людей. Сначала, хоть я знала, что не надо принимать на свой счет, у меня были некоторые моменты, когда что-то обижало, не могла терпеть очень грубое обращение. Позвонишь, например, куда-то, культурно спрашиваешь, а они тебя посылают по всей программе.
Очень переживали попервости?
СН: Было такое, да. Думала, за что меня так оскорбили. - Не хотите принимать участие, - не принимайте. А потом как-то у меня иммунитет выработался. Пока ты сам это не получишь несколько раз такого…потом ты начинаешь понимать, что это не потому, что ты плохая тебя так оскорбили.Это человек такой сам по себе, он так со всеми общается.
ЛН Это от характера зависит.  Это  вы можете, а другой человек пожизненно будет воспринимать это как личное оскорбление.
СН: Да, надово-первых тактично, во-вторых, настойчиво. Я тоже, когда у меня время еще позволяет, не сильно навязываюсь – нет, так нет. А когда уже чувствуешь, что надо этого человека опросить, твой респондент по квоте, а он там чего-то отказывается, то начинаешь «ну, пожалуйста». Когда ты настойчиво, но вежливо, они начинают: «Ну, что там у вас?». А потом заинтересовываются.
ЕЛ: Да какое «пожалуйста»? С ними надо строго.
А как строго надо сказать, Елена?Вы как говорите?
ЕЛ: (смеясь) стой, куда! Стоять. Мужик среднего возраста, я же не могу его упустить, это же святое дело.
И стоит?
ЕЛ: Стоит, как миленький.
СН: Это на уличных опросах так. Когда чувствуешь, что вот твой пошел респондент, по той дорожке, по газону чуть ли не бежишь, кричишь «ой, подождите». Чувствуешь, не догонишь его сейчас, если не скажешь ему «стоять», он пройдет  мимо.
ЕН: А как они бегают! Как поймают твой взгляд, так сразу и след простыл.
СН: Бывают такие люди. Видят, что ты с бумажками что-то бегаешь, высматриваешь, кто тут такого возраста ходит…
И что, убегают прямо?
СН: Нечасто, но бывает.
ЛА: Я хочу вам сказать, что люди – они, как звери, они чувствуют, ты уверен или нет. Когда он чувствует твою уверенность, и он также себя ведет. А если чувствует, что нет, то он и не ответит.
ЕЛ: Это к вопросу о настроении, о состоянии, в котором работаешь…
СН: А самое интересное, есть такое противоречие: когда ты начинаешь уговаривать, они вроде не хотят отвечать. А когда говоришь, что вы мне не подходите, - возмущаются. Идут женщины по лестнице, а я уже женщин опросила, мне мужики нужны. И вот они говорят: «А что вы нас не спрашиваете?». Я извиняюсь, объясняю, что у меня по квоте только мужчины остались. Они возмущаются: «А с каких это пор общественное мнение у нас складывается только из мнения мужчин?»Пришлось рассказывать, что женщин я уже просто всех опросила, они более активные, чаще дома сидят, а мужиков найти не могу.
ЛН: А я им показываю. У меня на бумажке выписано всегда 18-25, 25-40 и так далее. Обижаются, бывает. Говорят: «А что это вы меня не опрашиваете? Я вышла уже из возраста? Мое мнение уже не нужно?».
СН: Бывают пожилые люди, которые говорят, что они в этом ничего не понимают, что, мол, спрашивайте у молодых. Я им говорю, что молодых я уже опросила, мне нужны именно такого возраста люди.
ЕЛ: Да, бывает, когда некоторые подходят и говорят, запишите наше мнение.
ЛА: Или, например, как им объяснить, на экзит-пулле, что я по времени уже опросила, мне теперь только через 7 минут надо следующего опрашивать?
Да никак. Галку поставить где-нибудь на полях и отпустить.От маленьких хитростей никуда не деться.
Скажите, а как работать с большими анкетами, с этими безумными по часу-полтора? Безумные анкеты мы, конечно, стараемся не брать…
ЛА: Объяснить заказчику, что это безумие.
СН: Да, потому что люди, даже когда они очень хорошо к тебе относятся, и готовы, и время у них есть, когда начинается куча таблиц на ассоциации (например, какой оператор молодежный, какой продвинутый, а какой деньги ворует и т.д.), то еще одну страницу они ответят, но 5 страниц! Говорят: «Напишите что-нибудь там сами». Наступает перенасыщенность информацией.
ЛН: Да, и потом еще когда речь идет о какой-то политике, а потом в конце начинается чай, мебель, еще что-нибудь. Причем тут политика и ваша мебель, спрашивают. Когда вот это сборище несвязанной друг с другом информации, это людей смущает.
СН: Там еще бывает переход какой-то странный. Значит, спрашиваешь о политике, там и про внутреннюю и про внешнюю, про религию, какой вы веры, знаете ли вы молитвы. То есть пошло про религию, даже, если человек неверующий, он настроился на это, и вдруг я спрашиваю: «А какие марки унитазов вы знаете?».
ЕН: Да, точно. Был такой Левадовский опрос.
СН: И некоторые говорили, что это за безобразие, при чем тут унитазы.
ЕН: Такое ощущение, что иногда дают глубинное интервью как квартирник.  Тогда уж лучше глубинные провести – приглашать в офис и опрашивать.
ЛН: То есть надо бы эти темы разделить.
Понятно. По-хорошему, что такое омнибус, что такое курьер? Нашли 8 заказчиков, каждый заказчик оплатил  три вопроса, эти 3 вопроса у одного про политику, у второго про мебель, у третьего про унитазы.
СН: Я помню, когда был первый «курьер», я решила сделать пилотажный опрос со своим мужем. Потому что я, как увидела, что там, подумала, как я пойду к чужим людям, дай-ка я отработаю на своем. Вот он пришел с работы и начал отвечать. Он мне половину анкеты ответил, потом начал увиливать. Я его упросила дальше мне помочь. А в анкете что-то было про какие-то события, про то, как расстреляли полицейских, как рухнул польский самолет.  А респонденты они хотят правильно ответить, - они начинают впадать в такие глубокие раздумья, и так анкета огромная, да еще с раздумьями - получается очень долго.Вот он что-то слышал о событии, знаето чем речь и хочет именно определиться, честно ответить. В итоге, муж сказал, что он восемь часов на работе отработал, ноу него так мозги не дымились, как от моей анкеты.
А как ведь разных людей разного возраста и образования опрашиваешь. Есть люди, которые очень хотят поговорить. Особенно одинокие бабушки, дедушки. Они тебя проведут, посадят, будут стараться тебе отвечать, без конца у них мысль будет уходить куда-то в молодость, будут вспоминать, как они во время блокады чего-то там. Мало того, что и так анкета огромная. В общем, ужас, когда вот это все намешано, и можно провести целый день у одного респондента.
Ну как намешано? Там всегда переход: «А теперь сменим тему» или «А теперь поговорим на другую тему».
СН: Ну, не у всех вот так получается.  Респондент уже, например, настолько углубился в эту тему, а тут какие-то унитазы, он вообще не может вспомнить, что это такое.
ЛН: Причем с ним же обсуждаешь сначала, о чем будем говорить. Говоришь, что о политике. Да, говорим о политике, а потом…
ЕН: Так если бы мы начинали с унитазов, он бы может и отказался бы. Потому что политика – вот его это интересует.
ЛА: А иногда скажешь, что опрос о политике, и сразу дверь захлопывается: «Я политикой не интересуюсь» или «Я в этом ничего не понимаю».  То есть не знаешь, как еще сформулировать, чтобы лишних отказов не было.
ЛА: У меня был респондент недели 2 назад, он даже номер телефона для контроля дал, так он почти на все ответил «затрудняюсь».
СН: Я, честно говоря, таких не опрашиваю. Я когда вижу, что респондент мне на все начинает отвечать «затрудняюсь»…
ЛН: Нет, ну такого быть не может…
СН: У меня были такие, редко, но они есть. Так вот, если я чувствую, что он мне все равно ничего не скажет, я вижу тенденцию уже, что он мне и дальше так будет отвечать, я тогда говорю, что вы извините, но раз у вас нет никакого мнения, то, как мы его будем изучать.
ЛА: А как принцип, что нет неправильного ответа? Любой ответ правильный.
СН: Нет, это когда он какой-то определенный ответ. Я понимаю, если он в одном затрудняется ответить, а если все время…
ЛН: Потому что ему лень мозгами пошевелить.
СН: Получается, что либо у него нет никакого мнения вообще либо он не хочет его высказывать. А как я тогда учту его мнение, если он его не высказывает?
Хороший аргумент, действительно.
ЛА: И что, его не опрашивать?
СН: Да. Вот, я с такими не могу общаться, если честно. Особенно, когда анкета на 20 минут, все это время слышать, что он затрудняется ответить невозможно. Я могу сама уже все это написать заранее. Я уже на первой минуте понимаю, что он кроме «затрудняюсь ответить» ничего не скажет, так, а что мне тогда стоять его 20 минут опрашивать?
ЕН: Ну, он же стоит, он же отвечает.
СН: Нет, я его начинаю провоцировать. Если он действительно подтверждает мои опасения, тогда я извиняюсь и ухожу.
ЕН: Вот недавний политический опрос…Они тоже сначала говорят, что «мы ни за кого не пойдем голосовать, нам никто не нужен». К концу анкеты выясняется, что этого они не любят, другого не любят. Одни сразу отвечают, что вот за того пойду голосовать, а другие только к концу интервью понимают, за кого они…
СН: Еще бывает так, что когда вопрос поставлен так, что за кого вы проголосуете, некоторые не хотят этого говорить, поэтому ответят, что еще не определились, что еще программы почитают.
Давите, наверно, на респондентов? Вон, опыта и ума-то сколько! Навязываете мнение, наверно?
СН: Нет, нет, наоборот. Я свое мнение вообще не высказываю. Есть такие, которые, действительно, не знают чего-то. И вот они начинают: «Ой, я даже не знаю, а вот вы как думаете?» Я говорю, что вы поймите, я не могу тут за всех свое мнение написать, мое мнение тут никого не интересует, интересует ваше мнение. Вы же пойдете на выборы, вы за кого проголосуете? А респондент мне: «А вы за кого проголосуете?». Я говорю: «А если бы вы меня не встретили, вы какое решение приняли бы?»  И начинаешь их выводить на то, что они сами думают. И я никогда своего мнения не высказываю.
ЛА: Вот вы говорите, давим ли мы на респондентов. Я не давлю и не собираюсь на них давить. Зачем мне на мою голову забота такая? Мне главное, чтобы он ответил на вопрос.
СН: А еще респонденты думают, что, если они отвечают, и я киваю головой, значит у меня такое же мнение. Если ты начнешь высказывать свое мнение, там начнутся какие-то споры, будет затягиваться опрос. Надо зафиксировать то, что он думает, и дальше бежать.
ЛН: Навязывать нельзя, потому что они тебя «убьют» (респонденты).
СН: Была история в области на уличнике. Какая-то женщина опрашивала, респонденты прибежали, стали высказывать свое мнение. Потом слово за слово, она картошку хотела купить у деревенских. Так они ей задаром готовы были отдать. И, тут вдруг как-то выяснилось, что женщина это за зарплату делает. Тут же картошку забрали, дверь перед носом закрыли, восприняли это, как личное оскорбление…
Когда интересуются у вас, сколько платят, вы говорите обычно?
ЕН: А сколько платят? Сколько заработаешь, столько и платят.
СН: Я всегда говорю, что у нас работа сдельная. В зависимости от сложности анкеты, каждая анкета стоит определенную сумму денег, сколько наработаешь, столько и заплатят. А потом еще говорю, что, если, конечно, контроль будет хороший, а то еще респонденты отрицать станут, что они отвечали, нас оштрафуют тогда. Они говорят: «Вас еще и штрафуют? Какая у вас тяжелая работа». Я говорю, что да. По маршруту, еще и по квоте, попробуй, найди этих людей, уговори их, чтобы они приняли участие.
ЛН: Ну, действительно, ведь тяжелая работа.
СН: И то, даже, если человек когда-то этим занимался, а потом после перерыва опять вернулся, то уже осложняется ситуация, вот эти домофоны, консьержи.
ЛН: То, что было, когда я начинала, и то, что сейчас – это день и ночь.
ЕН: Да, вот шаг надо менять.
ЕЛ: Да, надо менять. Тем более, эти трудные квоты – не найти никого.
СН: Некоторые, кстати, не понимают этого. Они примут участие и говорят, чтобы мы к соседям зашли, а я объясняю, что у меня шаг 10 квартир.
ЛН: Говорят: «Вот там, подо мной, женщина очень хорошая живет, она с вами обязательно поговорит. А я говорю, что мне нельзя туда.
СН: Да, а они не понимают. У меня была такая история. Мужчина вышел, принял участие в опросе, а когда я стала спрашивать его контактные данные, он стал выяснять, а кто я такая и как я сюда попала. А почему вы не представились? Ну, я представилась. А я удостоверение с собой никогда не ношу. Если человек принимает участие, так он принимает, а если он попросил удостоверение, ты ему хоть 128 удостоверений покажи, он все равно не примет. Мало того, еще скажет, что такую бумажку он сам может нарисовать. У меня с собой паспорт есть. Я ему говорю, что, если хотите, я вам паспорт покажу, там моя прописка есть. Я знаю, где вы живете, вы будете знать, где я живу. Нет, он не хочет. Началось, наехал на меня и уже хотел отобрать анкету. Говорит, что он может сейчас анкету отобрать и порвать. Я ему говорю, что вы этого не сделаете и  анкету ему не отдам, - у меня по количеству, их надо сдать. Стала Оле звонить, чтобы его как-то отвлечь. Она с ним по телефону грамотно поговорила. Потом я его спрашиваю: «Пишем, что без телефона?». А он говорит: «Почему? Я могу дать свои контактные  данные». И главное, что, когда он уже дал свои контактные данные,  он удивился, почему я не хочу опросить еще 5 членов его семьи, которые, по его словам, тоже пойдут голосовать. Он говорил, что они же могут голосовать по-другому, у них же свое мнение. Это же неправильно выборочно опрашивать, а не всех, это же будет искаженное какое-то мнение.
СН: Причем, когда приходишь и начинаешь спрашивать, есть ли у вас в квартире вот такой-то, но не с высшим образованием. Они говорят: «А что, грамотные люди не нужны?». Я им отвечаю, что люди с высшим образованием очень активную позицию занимают, и они очень быстро опросились, а вот те, которые без образования, их попробуй еще уговорить.
ЛН: А еще спрашивают иногда: «А зачем это вам мужчины нужны?».
СН: Есть женщины, которые очень скрывают своих мужчин. То есть если вышла она, а он у нее там за дверью, она скажет, что либо у нее такого мужчины нет, либо что его нет дома. А как дверь закрывает, так слышно, как они переговариваются…
 
Разговор можно было бы продолжить. Но на этом мы остановились. После дискуссии мне вздохнулось намного легче и работается спокойнее и радостнее. – Теперь я точно знаю, что настоящий профессионал в интервьюерском деле знает, как надо разговаривать с респондентом и никогда не будет навязывать ему свое мнение. И домов для опросов хватит надолго.